J'ai parfois l'impression qu'un humain se cache sous la forme d'une facture. Je me surprends à répondre "De rien" tout haut, lorsque je vois inscrit "Paiement reçu, merci" sur ma note mensuelle de Bell Mobilité. Parce que c'est poli, le "merci", et qu'on nous témoigne rarement un intérêt si marqué dans le monde des affaires. Prenez n'importe quel service après-vente, de réparation, de garantie, et on n'y retrouve pas cette politesse.

Ma famille vient de se désabonner au service de Bell Canada Inc., pour un passage vers Vidéotron. Et face à cette petite ligne sur la dernière note que l'on recevra de Bell, une facture qui sent l'épilogue d'une longue relation entre les câbles téléphoniques bellcanadiens et notre maison, cette ligne qui dit "Désabonnement des services - Paiement reçu, merci", je me sens triste. J'imagine encore le pauvre employé, fier de son entreprise et d'y appartenir, écrire lettre par lettre les factures de tous ses clients, et pleurer de chaudes larmes en écrivant notre facture, parce qu'il sait que cette fois c'est la fin, qu'il ne nous enverra plus jamais de facture à nous, parce qu'il vient de perdre un client contre un concurrent.

Évidemment, tout ça est complètement faux. Bell Canada Inc. se fout éperdument d'avoir perdu un client, contre des milliers d'autres, et les factures sont écrites électroniquement, personne ne se charge de taper tous ces messages sur un iMac Blueberry et de les imprimer sur une Epson Stylus Photo 820. Et les employés travaillent chez Bell Canada Inc. pour gagner de l'argent et partir en vacances de temps en temps. Mais je trouve qu'il y a quelque chose de civilisé, une forme d'humanisme dans une facture; cette façon polie de nous dire que l'on doit encore de l'argent à quelqu'un. Sans menaces. Juste des points d'exclamation nous signifiant un retard, et ces mots gentils pour nous remercier d'avoir bien payé.

"La domination de l'impersonnalité la plus "formaliste": "sine ira et studio", sans haine et sans passion, de là sans "amour" et sans "enthousiasme", sous la pression des simples concepts du devoir, le fonctionnaire remplit sa fonction, "sans considération de personne"; formellement, de manière égale pour "tout le monde", c'est-à-dire pour tous les intéressés se trouvant dans la même situation de fait", dixit Max Weber. C'est dommage, au fond. J'aurais aimé que ce petit employé pleurant de chaudes larmes existe. Déshumaniser les entreprises, c'est aussi, au fond, illusionner la masse de mots réconfortants écrits par un écran et une série de pixels, parce qu'en tant qu'humains nous n'arrivons plus à le faire nous-même.